当院は口コミ評価の悪いクリニックです

口コミ評価は下から数えた方が早いぐらい悪いクリニックです。ひどいもので閉院して患者のいるはずもないクリニックより低いぐらいです。内容をみると悪いか、良いかの極端になっています。事務対応の悪さ、医師の説明不足が悪い評価、迅速に適切な検査をし、誤診のないしっかりとした診断、最近の学問的進歩を取り入れた治療が良い評価となっています。

事務対応の悪さ

これは以前より問題で内部でも機会があるごとに問題点を修正してはいますが、十分ではないと思います。しかし、あまりにも理不尽な要求や、恫喝で職員の恐怖心をあおったり、トラウマを生じさせる方も少なくありません。年に数回は従業員の涙を見たり、やむを得ず警察に連絡せざるをえない職場環境なのです。とくに、コロナの流行で発熱患者を1年以内の受診歴の方しか対応できない時期があり、そのことが悪い評価の一因になっていると思います。当クリニックではかかりつけと当院で認めている患者さまには、まず発熱時には断ることはありません。そのため、忙しい時には、24時ごろまで仕事をしています。かかりつけがあるのにもかかわらず受診拒否されて、口コミ上位の医院から順に電話で受診依頼をし断られ続けられ、最後に口コミ評価が悪い当院に電話してきます。当院でお断りせざろうえなかった方がやはり口コミどうりですね、と捨て台詞を残していくのです。当院だけですべての方に対応するのは無理です。このような理不尽なクレームに従業員は常にさらされているのが実情です。

電話対応、診療時間、休日診療について

本院では電話回線を以前より外来窓口2回線のほか、予約専用電話、ワクチン専用電話での対応も可能で、お話し中になりにくいような状況にし、昼休みも電話問い合わせに対応する職員を配置しています。朝も7:30ごろから電話対応可能で、診療開始時間は8:30(土曜日は8:00)と他のクリニックよりはやく、夕方は土曜をのぞいて19:00までとおそくまで診療しています。小児の急変にも対応するため、祝日診療、お正月、5月連休に連日で休診にならないようにし、休日、夜間に救急診療を受けなくてもよいよう、きちんと日中に検査をすまし心配のないような診療を行っています。内科の慢性患者さまに対し、かかりつけ看護士を決め、相談、検査、受診予定日などに対応しています。

ホームページでの情報発信について

ホームページを媒体として、休日の診療体制や、現在流行っている病気の情報や、再診のお役に立つ医学的知見をリアルタイムに発信しています。このような本当の意味でのサービスを以前より提供しかかりつけの方には理解されていますが、悪い評価をかかれる方はそのようなことは全く評価していただけていない、と思っています。

新しい外来待合対応スタッフ制度について

また事務対応の改善として、受診患者さまの対応をもっときめ細やかにするべく、外来待合対応スタッフ制度を開始しました。あと何分ぐらいで呼ばれるのか、何番目かを、スタッフのほうから患者様にお知らせする、聞かれてから対応するのではなくこちらからすすんでお知らせする、という制度です。なれるまで若干の時間が必要です。

院長の対応の悪さについて

医師のほうも、症状のある方にその原因はなにか、と必死に考えて、現時点でできることに考えをめぐらしていると、なかなかおしゃべりはできません。特にWEB問診で症状をみて考えていると寡黙になってしまいます。私は症状にたいしてその原因を早期に無駄なく、負担なくつきとめるのが真の医療サービスだと考えています。説明が不十分になり、看護士にお願いしたり、疾患の説明パンフレットで補う、ようになってしまっています。これで不満を感じるかたも多いのではないかと思います。小児では、例えば1週間前から発熱しているにもかかわらず、適切な検査、治療が行われていない初診患者の場合、短時間で結論をだし治療開始が必要です。看護士数名がかかりきりで、検査、治療をおこないますが、このような時につい不満がもれてしまいがちです。

院内迅速検査、アレルギー検査について

小児の感染症診療では迅速検査が欠かせないものになっています。院長は検査によるこどもの負担を減らすよう最大限の努力を行っています。早期の検査で診断がくだせるよう1回の綿棒検査で最大5個のウイルス検査を行えるよう工夫しています。例えば1回の鼻咽頭検査で、コロナ抗原検査、RSウイルス、ヒトメタニューモ、アデノウイルス、インフルエンザの検査を行います。症状によってねらうウイルスを選択するのですが、このような時寡黙になり、怖い印象を与えるのかもしれません。小児の開業医の場合、基本的には検査代は保険請求できず、検査の有無で請求できる金額は同じなので、多くのクリニックで前記のような検査はしません。またアレルギー検査など高額な検査はなるべくしたくない、というのが本音です。そこでかかりつけでアレルギー検査を依頼し断られた結果、ほかのクリニックを受診するケースが少なくありません。当院でもそのような目的で受診されて、トラブルになることもあります。アレルギー検査は、じんましん、喘息、食物アレルギー、アトピー性皮膚炎などの治療の一環として行うもので、皮膚ケア、食事指導、食物負荷テストなどと組み合わせて総合的行うものなので採血検査だけの依頼はお断りしています。

発熱外来

当院は早くから東京都指定の発熱外来をおこなっていて、今までに約5万回以上のコロナ検査をおこない2000名以上のコロナ患者と診断しました。発熱センターから依頼の患者さまの診断、登録などに従業員の負担は相当のものです。また年齢、経過、重症度に応じて鼻咽頭あるいは唾液によるPCRか、抗原検査かなどを受診前の情報で振り分けるなどの調査にもかなりの負担をしいられています。

予防接種でのこだわり

予防接種に関してはこだわりがあり、なるべく安全なワクチンを、またかかりつけにはどんなにワクチンが不足してもしっかり接種できるようにしています。予防接種専用保冷庫3台所持し薬剤管理を行っています。とくに、インフルエンザワクチンなどはなるべく水銀をふくまないチメロサールフリーのものを接種できるようにしています。このようなこだわりはコスト的には不利なのですが、当院のかかりつけの方の期待を裏切らないためにも院長の信念で行っています。

病児保育室の運営について

病児保育室「えくぼ」も併設し連日10名以上の小児患者をおあずかりしています。したがって通常診療のほか、発熱外来、小児の予防接種、乳児健診、コロナワクチン接種、病児の預かり保育など業務が多岐にわたっています。いずれも間違いのあってはならない業務で、そのため当院の従業員20名はすべて正職員とし、常に勉強会、研修をおこない、神経をつかう、プロとしての自覚をもった仕事をするよう努力しています。そのような事情を理解し本院への受診をお願いします。

このように院長、約20名の従業員はできるだけ良い医療を提供すべく、本当によく働きます。しかし今が限界とは思っていません、改善点を常に模索しております。口コミの評価が悪いのはむしろメリットととらえています。改善点を指摘してくれるからです。一方本当の意味での口コミによる初診の方が多くかかりつけになっていただいている患者さまも多いのが現状です。また口コミでひどい評価をなされるかたも翌日平然と診療予約にこられます。本音を述べると、かかりつけの方に最良の医療を提供するためには、あまり患者数を増やしたくないのですが。

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